多重難關 做汽車圈“海底撈”並非易事


[愛卡汽車 行業資訊 原創]

車主:我的車子,油門折了。

客服:是不是鬆動了?可以開來門店檢查一下。

車主:折了還能開嗎……

相信很多人看到這樣一段對話都會被雷到,這也在很大程度上暴露了客服工作人員的專業性,甚至連把服務放在首位的蔚來、小鵬汽車等新勢力也出現過類似問題。其實這是汽車行業普遍存在的現象,也是車企們的痛點,未來重點提升的業務。

我們可以看到,之前很多車企在客戶服務方面,都想爭做汽車圈的“海底撈”,然而理想與現實總會相差甚遠,客戶服務做的風生水起的企業並不多見。我們不禁要問,做好售後服務真的有那麼難嗎?

售後服務短板影響消費者的購車意向

近年來,隨著國內汽車保有量的不斷增長,汽車銷量也與日俱增,伴隨銷量增長而來的是消費者遇到了各種問題,比如車輛出了問題怎麼辦,如何進行維修保養,去4S店都會有哪些流程等等。相信這些問題很多人都會遇到,這時車企的售後服務系統就顯得尤為重要。

車企的售後服務熱線一直以來都是消費者諮詢車輛情況以及反饋問題的重要渠道,無論是幫助消費者解決問題還是收集車主狀況都是很重要的。

然而現實情況是,很多時候服務熱線坐席人員對問題的專業性解答並不完善,很多時候都會把問題推向4S店,也就像開篇的對話那樣,非常不專業。雖然工作人員態度很不錯,但是缺少專業的解釋和建議,這也是行業普遍存在的痛點。

隨著時代的進步,數字化售後方式開始進入大家的視野。雖然目前越來越多的中國車主採用數字化方式進行預約售後維修和保養,但是預約體驗並不是很好,汽車廠商和經銷商還需進一步提高數字化服務水平以及相關的配套服務能力。

車企已經意識到做好汽車售後服務的重要性

不少第一次買車的車主表示,他們並不知道車輛開到4S店保養會做哪些專案,每次只是把車交到工作人員手中,在休息室等待開走,其中都做了哪些專案並不清楚。所以,汽車的售後服務無論對車企還是經銷商來說都是非常重要的。

首先,汽車售後服務是經銷商保護消費者權益的最後一道防線。汽車經銷商提供給消費者安全可靠的汽車產品和售後服務,雖然目前技術的進步使得汽車產品效能越來越好,但是也不能完全保證沒有問題出現,所以如何有效處理問題變得非常重要。

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另外,汽車售後服務是提升消費者滿意度的有效措施。隨著社會經濟的發展和消費水平的提升,消費者對精神方面的需求變得更加濃厚,所以經銷商可以通過提供優雅的店內環境、和諧的服務過程,以及周到的服務效果來提升客戶滿意度。這對於提升消費者忠誠度和滿意度十分重要,畢竟顧客是企業售後服務的經濟來源,只有服務好顧客,才能獲得企業長期發展。

在這方面,蔚來汽車、小鵬汽車等造車新勢力做的就非常不錯。蔚來汽車把以往傳統的4S店變成現代化與智慧化集中的體驗中心,在這裡不僅有專業人員為你提供講車試駕服務,更有專業的技師提供充電和售後保障服務,當然還有豐富多趣味的週末互動體驗活動。

蔚來汽車意識到服務的重要性,不僅僅是造車,還給每一位蔚來車主帶來愉悅的用車生活體驗。

做好汽車售後服務也是擺脫價格戰的最好手段。我們可以看到,不少汽車品牌的價格一直大幅度下降,通過開展各種促銷活動,變相降價,這也導致汽車行業的平均利潤持續下滑,對車企和經銷商來說都是不利的影響。所以為了避免這種情況,我們可以通過各種方式提升產品的服務質量。

雖然特斯拉在國內的服務並不是最好的,但是我們可以看到,其產品的保值率是很高的,並且車型很少有降價現象,甚至還會出現供不應求,所以做好售後服務對產品的價格也是一種保護。

此外,汽車售後服務也是汽車技術和社會不斷進步的必要過程。如今汽車作為代步工具已走入千家萬戶,經銷商除了提供賣車服務外,還要有整車、配件、保養、維修等服務,甚至還要提供一些附加服務,比如滿意度調查、維修站地址、使用說明等改善型服務,這也為汽車行業的進步奠定了基礎,形成完善的服務閉合。

如今,在新勢力的影響下,傳統車企在服務方面做得也非常不錯。目前,領克、紅旗、長安歐尚、捷途等傳統汽車品牌都推出了終身免費維保服務。在這之前,廣汽本田、吉利汽車紛紛推出了“透明車間”系統,車主可以隨時通過手機檢視車輛的維修保養進度。長安福特則更進一步,在“透明車間”的基礎上新增了“上門取送車”服務,這一點也是值得稱讚的。

提升客戶滿意度服務並非無計可施

近幾年來,一眾新勢力車企基於全新的技術理念和售後服務理念建立了廠商與使用者直聯全新關係和貫穿車輛整個生命週期的使用者生態體系,形成了“新售後”模式。這樣顛覆傳統產業模式的全新售後運營思維給很多傳統汽車製造商帶來了新挑戰的同時,也提供了未來的發展方向。

做好汽車售後服務對企業來說非常重要,但是為什麼一直被企業重視的售後服務會屢次翻車呢?其實,售後服務出現問題的主要原因歸結於以下幾個方面。

第一,售後服務人員把售後服務工作簡單理解為維修,對售後服務理念的認識不夠深刻,導致顧客雖然車輛得到了維修,但是整個過程卻沒有更好的體驗,從而導致企業形象和品牌認可度受到影響,對企業的品牌形象很不利。

第二,售後服務的規章制度不規範。很多維修條款存在漏洞,有服務人員亂收費現象,這也導致很多消費者產生抱怨,服務規範流於形式,不健全的售後服務制度一定程度影響了企業服務工作的深入發展。

目前,售後維修確實存在不少漏洞,亂收費、小問題大修理等屢見不鮮,消費者投訴日漸增多,所以完善透明的規章制度也是非常必要的。

第三,售後服務網點不健全。很多企業都存在重銷售,輕服務,對品牌建設的意識很薄弱,而消費者更喜歡自由便捷的服務,這會讓他們更願意接受品牌產品,不過好在目前車企都有了提升服務的意識。

認識到售後服務的問題所在,作為汽車企業,要想擁有強大的競爭實力,在競爭中立於不敗之地,也必須建立起擁有自有品牌的汽車售後服務體系。那麼,我們該如何提升售後服務呢?

對於消費者而言,便捷服務很重要,如果把汽車售後服務進行整合,推出更多便捷服務,讓消費者充分享受品牌服務的便利,也會增加他們對汽車品牌的粘性。

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同時,及時有效溝通很重要,可以對顧客的資料進行有效管理,不僅提供增值性服務,還可以發現潛在客戶,企業也可以通過資訊分享、線上線下活動等方式與消費者保持良好溝通,通過差異化的服務,來提升服務滿意度。

另外,售後服務也要不斷創新,給客戶提供超出其預期的服務質量,使客戶產生更高的滿意度。在市場營銷和品牌推廣方面也要充分利用,如重視網際網路的作用,利用它來為企業的經營服務,網路營銷必將極大地提高企業的競爭力。

編輯點評:當企業與企業之間的硬體差異化越來越小,我們就應該通過軟性服務來提升競爭力,售後服務作為提升客戶滿意度的一項舉措,扮演著十分重要的角色。隨著汽車市場的不斷髮展,消費者對汽車的售後服務需求日益提升,汽車行業必須通過售後服務搶佔市場份額,藉助售後服務,樹立並鞏固自身企業品牌。

道阻且長,行則將至。雖然在這個過程中會面臨很多困難,畢竟成為汽車圈的“海底撈”並非易事,但是做好售後服務對企業樹立品牌形象,贏得客戶信任方面有著積極影響,所以注重售後服務的企業將在創立企業品牌的過程中獲得巨大的回報。(圖片來自網路)

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